BDO: Η καθοριστική σημασία της Εξυπηρέτησης Πελατών

Η παροχή υποστήριξης για την αναβάθμιση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service) αποτελεί σημαντικό τομέα δραστηριοποίησης της BDO Greece, μέλος του διεθνούς δικτύου της BDO. Ωστόσο, η BDO Greece διαπιστώνει ότι αν και η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις προκειμένου να επεκτείνουν το πελατολόγιό τους, η δυνατότητά τους να επενδύσουν στη βελτίωση των επιδόσεών τους στον τομέα αυτό είναι περιορισμένη.

«Είναι γεγονός ότι η μειωμένη ρευστότητα στην αγορά και οι γενικότερες οικονομικές συνθήκες αποτρέπουν τις επενδυτικές πρωτοβουλίες των επιχειρήσεων και σε ό,τι αφορά την αναβάθμιση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους. Την ίδια ώρα, το διεθνές δίκτυό μας έχει προχωρήσει σε διεξοδική μελέτη που αναδεικνύει τη αναγκαιότητα της αναβάθμισης των αντίστοιχων υπηρεσιών τα επόμενα χρόνια», δηλώνει ο Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της BDO Greece κ. Ιωάννης Καλογερόπουλος.

Και συμπληρώνει: «Από την πλευρά μας, όχι μόνο επενδύσαμε στην αναβάθμιση της παροχής των υπηρεσιών μας, αλλά πλέον έχουμε πρόσβαση σε σημαντικά εργαλεία του δικτύου μας, προκειμένου να ανταποκρινόμαστε αποτελεσματικότερα, αξιόπιστα, γρήγορα και μεθοδικά στις απαιτήσεις των πελατών μας».

Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα της BDO και του Economist Intelligence Unit (EIU):

Το 84% των εταιριών παγκοσμίως αναγνωρίζουν ως «πολύ ή αρκετά σημαντικό» το ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service) στο τζίρο της εταιρίας. Ωστόσο, μόνο ένας στους τρεις αναγνωρίζουν ότι οι αποτυχίες σε επίπεδο εξυπηρέτησης οδηγούν σε πτώση τζίρου. Ακόμα λιγότεροι είναι εκείνοι που συνδέουν τις επιδόσεις τους σε επίπεδο customer service με την τιμή της μετοχής της εταιρίας. Αυτό θα μπορούσε να εξηγηθεί από το γεγονός ότι μόνο το 36% των επιχειρήσεων ακολουθούν στρατηγική που συνδέει τις Υπηρεσίες Εξυπηρέτησης Πελατών με τις εταιρικές επιδόσεις. Ωστόσο, το 41% θεωρεί ότι κάτι τέτοιο είναι απαραίτητο.

Οι επιχειρήσεις, παγκοσμίως, θεωρούν ότι είναι δύσκολο να έχουν ακριβείς αριθμούς που να ποσοτικοποιούν συνολικά την εμπειρία των πελατών τους (Customer Experience). Το Net Promoter Score (NPS) χρησιμοποιείται ευρέως σε παγκόσμιο επίπεδο (35%), αλλά δεν υπάρχει ομοφωνία αναφορικά με την καλύτερη προσέγγιση για τη μέτρηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών και της επίδρασής της στα οικονομικά αποτελέσματα.

Οι περισσότερες εταιρίες θεωρούν ότι προσφέρουν καλής ποιότητας Customer Service και αυτός είναι σημαντικός παράγοντας για να διατηρήσουν το πελατολόγιό τους. Ωστόσο, γενικότερα, η ποιότητα και οι τιμές θεωρούνται ως οι σημαντικότεροι παράγοντες για την προσέλκυση νέων πελατών. Μόνο το 15% των εταιριών υποστηρίζουν ότι η ποιότητα του Customer Service αποτελεί προτεραιότητά τους για να είναι ανταγωνιστικές. Αυτό ενδεχομένως εξηγείται από το γεγονός ότι οι εταιρίες θεωρούν ότι η ποιότητα και οι τιμές διαχωρίζονται από το Service, αντί να περιλαμβάνουν αυτά τα χαρακτηριστικά ως μέρος της συνολικής «εμπειρίας του καταναλωτή».

Η έρευνα, η οποία εκδόθηκε το 2014, βασίστηκε σε δείγμα κορυφαίων στελεχών 832 επιχειρήσεων στην Ευρώπη, τη Β. Αμερική και την Ασία (financial services 218, technology media and telecoms 212, retail 203, natural resources 199). Ο ετήσιος τζίρος τους ανέρχεται από 500 εκατ. έως 2 δις δολάρια.